CRM مخفف چیست؟ معنی CRM چیست؟

مخفف CRM مخفف عبارت مدیریت ارتباط با مشتری است. تعریف CRM یک راه حل نرم افزاری است که اطلاعات مشتری و احتمالی را در حین پیگیری مدیریت مدیریت می کند. اکثر کارمندان، از جمله تیم های فروش، بازاریابی و پشتیبانی از مدیریت، از داده های CRM ذخیره شده در یک مکان مرکزی استفاده می کنند.

داده‌های موجود در یک مخزن مرکزی به تیم‌های شما اجازه می‌دهد به اطلاعات بلادرنگ دسترسی داشته باشید. ابزارهای CRM می توانند بهره وری را افزایش دهند، روابط با مشتریان را بهبود بخشند و کسب و کار را بیشتر هدایت کنند. این استراتژی تجاری شامل شرکت های تجاری می شود.

اصطلاح "CRM" به بیش از بیست و پنج سال پیش به سیستمی به نام "مدیریت تماس" باز می گردد. مدیریت تماس ابزار ساده ای بود که به کاربران اجازه می دهند اطلاعات اولیه را دنبال کنند. این اطلاعات شامل آدرس ها، تماس های تلفنی و قرار ملاقات ها بود. فروشندگان از مدیریت تماس به عنوان "رولودکس خودکار" یاد می کنند.

سال ها بعد، فروشندگان نرم افزار مدیریت تماس را در دست گرفتند و ویژگی های فروش را اضافه کردند. کسب‌وکارها می‌توانند برای اولین بار فرآیندهای فروش خود را خودکار کنند. همچنین، تیم‌های فروش فرصت‌ها، پیش‌بینی‌ها و قیمت‌های خود را پیگیری کردند. پس از آن، صنعت نرم افزار شروع به معرفی این راه حل ها به نام Automation نیروی فروش (SFA) کرد.

اصطلاح نرم افزاری، Sales Force Automation، مدت زیادی باقی نماند. فروشندگان متوجه شدند که به چیزی بیش از ویژگی های فروش نیاز دارند. بنابراین، شرکت های SFA ابزارهای بیشتری مانند کمپین های بازاریابی و پشتیبانی مشتری اضافه کردند. این پیشرفت ها کل رابطه مشتری را در بر می گرفت.

بنابراین نام به مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تغییر یافت.

سیستم CRM چه کاری انجام می دهد؟

یک سیستم CRM یک برنامه "آفیس جلو" است. برنامه های کاربردی فرانت آفیس راه حل های «روبه روی مشتری» هستند. به زبان ساده، این یک برنامه کاربردی است که توسط کارمندانی که مستقیماً (رو در رو) با مشتریان خود سروکار دارند، استفاده می شود.

این اعضای تیم تعامل مداوم با مشتری دارند. آنها شامل نمایندگان فروش، بازاریابی و تیم های خدمات مشتری هستند.

نرم افزار CRM کل چرخه زندگی سفر مشتری را پوشش می دهد. با بازاریابی شروع می شود تا بالقوه و ایجاد فرصت ها. جزئیات در طول چرخه کامل فروش ثبت و به اشتراک گذاشته می شود.

پس از بستن قرارداد، تیم پشتیبانی مشتری شما در مورد سؤالات و مسائل کمک می کند. و سپس همه چیز را دوباره با فروش متقابل و افزایش فروش شروع می کنید. اگر شرکت شما در این فرآیند کار عالی انجام دهد، این چرخه ادامه خواهد داشت.

راه حل های CRM (به درستی نصب شده) باعث افزایش بهره وری و بهبود رضایت مشتری می شود. به عنوان مثال، آنها درآمد بیشتری را برای کسب و کار شما به ارمغان می آورند. اما، قبل از نصب یک سیستم CRM، شرکت ها باید به فرآیندهای تجاری خود نگاه کنند. خودکارسازی این فرآیندها منجر به پذیرش بیشتر سیستم توسط کاربر می شود.

CRM شما باید به جای اینکه کسب و کار شما را به یک راه حل CRM وادار کند، متناسب با مدل کسب و کار شما باشد. سیستم باید به اندازه کافی انعطاف پذیر باشد تا نیازهای شما را برآورده کند.

چهار ویژگی کلیدی هر CRM سازمانی:

• مدیریت روابط
• اتوماسیون نیروی فروش
• اتوماسیون بازاریابی
• خدمات مشتری و سیستم فروش بلیط
• پایگاه داده مدیریت روابط

مدیریت روابط

پایگاه داده ارتباط یک مخزن مرکزی است که داده های مشتری و مشتری را مدیریت می کند. داده‌های نرم‌افزار روی سروری در سایت شما قرار دارند، "on-prem". یا توسط یک فروشنده، "CRM مبتنی بر ابر" میزبانی می شود.

همه مکالمات، کارها و فعالیت ها با جزئیات تماس ذخیره می شوند. داده ها به طور ایمن در سراسر سازمان شما به اشتراک گذاشته می شود. این ارتباط باعث تقویت همکاری بین بخش‌هایی می‌شود که پیام‌های مداوم را به مشتریان شما ارائه می‌دهند.

اتوماسیون نیروی فروش

نمایندگان فروش فرصت هایی را در پایگاه داده اتوماسیون نیروی فروش ایجاد و به اشتراک می گذارند. مدیریت فروش می‌تواند پیش‌بینی‌های فروش و خطوط لوله را در داشبوردها و گزارش‌ها مشاهده کند. همچنین، قیمت ها با استفاده از کاتالوگ محصولات و خدمات ایجاد می شوند و قراردادها را اضافه می کنند. این عملکرد یک نمای 360 درجه از فرآیندهای فروش، فعالیت ها و اطلاعات تماس را ارائه می دهد.

اتوماسیون بازاریابی

اتوماسیون بازاریابی برای جستجوی مشتریان بالقوه و خدمات رسانی به مشتریان فعلی است. برای مثال، می‌توانید کمپین‌های بازاریابی را با ایمیل‌های شخصی‌سازی شده با قالب‌ها ایجاد کنید. سپس، ردیابی کنید که چه کسی ایمیل ها را باز کرده و روی پیوندها کلیک کرده است. این فرآیند به تیم های بازاریابی کمک می کند تا بدانند چه زمانی یک سرنخ واجد شرایط انتقال به تیم فروش است.

تیم های بازاریابی می توانند موفقیت یک کمپین را از طریق چرخه فروش دنبال کنند. بازگشت سرمایه پس از هر کمپین بازاریابی با استفاده از معیارهای مشابه به سرعت تعیین می شود.

رسانه های اجتماعی راه دیگری برای پیوند دادن اطلاعات مشتری و مشتریان احتمالی در CRM شما است. در آخرین پست ها به روز باشید و پست های جدیدی را برای شرکت خود ایجاد کنید.

خدمات مشتری / سیستم فروش بلیط

ویژگی های خدمات مشتری برای اطمینان از رضایت و حفظ مشتری. شما با اطلاعات دقیق تری به سرعت به مشتریان پاسخ می دهید. شرکت های آمریکایی هر پنج سال نیمی از مشتریان خود را از دست می دهند. جذب مشتریان جدید بسیار دشوارتر از حفظ مشتریان فعلی است.

مزایای اصلی سیستم CRM بهبود بهره وری، تجربه مشتری بهتر و افزایش فروش است. فرآیندهای دستی خودکار می شوند و مشکلات به طور موثرتری حل می شوند. هر جنبه را از طریق چهار حوزه کلیدی CRM انجام دهید.

مزایای پایگاه داده مدیریت روابط

• نمای 360 درجه از مشتریان شما
• داده های مشتری در سراسر سازمان شما به اشتراک گذاشته شده است
• اعلان های کار و فعالیت
• دسترسی بیدرنگ با CRM موبایل

مزایای اتوماسیون نیروی فروش

• فرآیندهای فروش خودکار
• مدیریت فرصت
• فرصت های فروش بالا
• ایجاد خط لوله فروش و گزارش های بلادرنگ

مزایای اتوماسیون بازاریابی

• ارتباطات سفارشی با مشتریان بالقوه و مشتریان
• وقتی مخاطبین با داده های بازاریابی درگیر می شوند، واکنش نشان دهید
• روی سرنخ های با کیفیت تمرکز کنید
• ارتباط مداوم و تعامل ردیابی

مزایای خدمات سفارشی

• مشتریان راضی تر
• مشتریان را طولانی تر نگه دارید
• حل سریع مسائل
• افزایش زمان واقعی و اعلان ها

سه نوع مختلف از CRM وجود دارد. اینها شامل CRM عملیاتی، CRM تحلیلی و CRM مشارکتی است.

• CRM عملیاتی - مدیریت دفتر و فرآیندهای تجاری
• CRM تحلیلی - تجزیه و تحلیل داده ها
• CRM مشارکتی - ارتباط داخلی با تیم ها و مشتریان خارجی، مشتریان احتمالی، فروشندگان و غیره.

برای خواندن جزئیات بیشتر، وبلاگ ما را بررسی کنید، "انواع CRM و نحوه انتخاب مناسب".

آیا در CRM تازه کار هستید؟ یا در حال بررسی یک ابزار خودکار برای مدیریت اطلاعات شخصی خود هستید؟ شاید از ایمیل یا صفحات مختلف اکسل خود برای ردیابی اطلاعات کاربر استفاده کنید. دقیقاً آنچه شما نیاز به یک پلتفرم CRM دارید.

در نتیجه، شرکت های موفق نیازها و خواسته های مشتریان خود را می فهمند. رقبای شما به احتمال زیاد از یک CRM برای مشتریان خود استفاده می کنند ... عقب نمانید! اگر کسب و کار شما به سیستم CRM نیاز دارد، مایلیم در انتخاب شما کمک می کند. برنامه نمایشی را برنامه ریزی کنید یا با شماره 972.304.7100 با ما تماس بگیرید.

CRM چیست: تعریف، مزایا، انواع

مدیریت ارتباط با مشتری فناوری (CRM) یک است که دارای و داده های مدیریت را در کل چرخه حیات، تجزیه و تحلیل و مدیریت می کند. این برای ایجاد تجربیات بهتر، بهبود خدمات عینی مدیریت و تقویت روابط تجاری و در حال افزایش درآمد طراحی شده است.

مفهوم CRM به طور واضح آن را به نرم افزارهایی شبیه به یک سیستم سنتی بایگانی می کند که در آن نام اطلاعات و مشتریان مشتریان و همچنین تمام اطلاعات مرتبط با آنها (شماره تلفن، ایمیل، مرحله، یادداشت ها و غیره) ذخیره می شود.

CRM مخفف چیست؟

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. هر زمانی که مردم در مورد CRM صحبت می کنند، منظور آنها یک سیستم CRM است. این به برنامه ای اشاره دارد که بیشتر از عملکردها، از جمله مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری عامل تماس مرکز و غیره را می دهد.

سیستم‌های CRM مدرن می‌توانند برای مدیریت روابط با مشتری در نقاط تماس فیزیکی و دیجیتالی استفاده شوند، که شامل بازاریابی، فروش، تجارت و خدمات مشتری می‌شود.

تجربه مشتری یکپارچه: CX می تواند یک نام تجاری را بسازد یا شکست دهد

 تجربه مشتری یکپارچه برای برندهای امروزی اولویت است، به طوری که 84 درصد از شرکت هایی که CX خود را بهبود می بخشند، شاهد افزایش درآمد هستند.

مزایای CRM چیست؟

مزایای سیستم CRM بی پایان است و منجر به افزایش وفاداری و تعامل مشتری و همچنین بازگشت سرمایه بهتر می شود.

بیایید تنها چند مورد از مزایای برتر استفاده از CRM را مرور کنیم:

1. فروش و درآمد بهبود یافته است

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نسل بعدی می تواند به افزایش فروش و درآمد با ابزارهای یکپارچه برای اتوماسیون نیروی فروش، مدیریت سرنخ، پیش بینی فروش، فروش متقابل، تجارت الکترونیک و موارد دیگر کمک کند. این امر باعث می شود تا در خط لوله فروش شما دیده شود و به نمایندگان فروش امکان دسترسی به اطلاعات کلیدی در زمان واقعی را می دهد.

2. تجزیه و تحلیل و بینش مشتری افزایش یافته است

با استفاده از داده های مشتری، نمایندگان می توانند به بینش های عمیق دسترسی پیدا کنند. بهترین راه‌حل‌های نرم‌افزاری به شما امکان می‌دهند تا تجزیه و تحلیل مشتری را در زمان واقعی انجام دهید تا بتوانید به سرعت فرصت‌های فروش جدید را شناسایی کرده و از آنها استفاده کنید، کمپین‌های بازاریابی بسیار مؤثر را مدیریت کنید و مشتریان را با خدمات شخصی‌سازی شده شگفت‌زده کنید.

3. بازاریابی هدفمندتر

خواه تمرکز شما بر بازاریابی رسانه های اجتماعی، بازاریابی ایمیلی یا مدیریت کمپین باشد، استفاده از برنامه مناسب به شما این امکان را می دهد که با پیام مناسب و در زمان مناسب به افراد مناسب دسترسی پیدا کنید. این یک راه عالی برای شناخت مشتریان و ارائه بازاریابی بسیار هدفمند در کانال مورد نظر آنها است.

4. مدیریت بهتر تجربه مشتری

به دنبال بهبود خدمات مشتری هستید ؟ نرم افزار مدرن CRM به نمایندگان مرکز تماس و تکنسین های خدمات میدانی، دید 360 درجه از مشتریان و پیشنهادات خودکار را برای حل مشکلات در اولین تماس ارائه می دهد. این امر باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتری با تجارب بهتر همه کاناله، از جمله رسانه های اجتماعی می شود.

5. همکاری های داخلی و خارجی روان تر

اصطلاح CRM مشارکتی توضیح می‌دهد که چگونه نرم‌افزار به یک کسب‌وکار اجازه می‌دهد تا اطلاعات را بین تیم‌ها، بخش‌ها و ذینفعان داخلی و خارجی به اشتراک بگذارد. همه می توانند به به روزترین اطلاعات دسترسی داشته باشند، بنابراین مشتریان هرگز مجبور نیستند خود را تکرار کنند - حتی اگر بین بخش ها بپرند. این سفر و تجربه مشتری را بهبود می بخشد.

 

سیستم CRM چیست؟

سیستم CRM نرم افزاری برای مدیریت موثر تعاملات یک شرکت با مشتریان فعلی و بالقوه است.

سیستم‌های CRM با ارائه نمای 360 درجه از مشتری با دسترسی آسان به داده‌هایی مانند اطلاعات تماس، درخواست‌های خدمات مشتری، کمپین‌های بازاریابی، و تاریخچه فروش و فرصت‌ها، به بهبود روابط و ارتباطات مشتری کمک می‌کنند و در نتیجه فرآیندهای کسب‌وکار را ساده می‌کنند. از تجزیه و تحلیل داده ها در مورد سابقه مشتری با یک شرکت برای به دست آوردن بینش ها و فرصت های مهم استفاده می کند.

هدف در اینجا بسیار ساده است: بهبود روابط تجاری، افزایش تبدیل و افزایش نرخ حفظ.

بدیهی است که کیفیت محصول شما در مورد وفاداری بلندمدت مشتری اهمیت دارد، اما خدمات مشتری شما نیز اهمیت دارد .

1. چقدر به مشتریان جدید خود در مورد نحوه استفاده از محصول خود آموزش می دهید؟
2. چقدر سریع به سوالات آنها پاسخ می دهید؟
3. ارتباط آنها با شما چقدر آسان است؟
4. آیا برای پیش‌بینی سؤالات و نگرانی‌های آن‌ها به روشی فعالانه و نه واکنش‌گرا، کاری انجام می‌دهید؟

همه اینها در مورد حفظ مشتری اهمیت دارد و به همین دلیل است که برندها به شدت روی سیستم های CRM (یا سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری) سرمایه گذاری می کنند .

سیستم CRM چه کاری انجام می دهد و چه کاربردی دارد؟

یک سیستم CRM داده‌های شخص اول را از یک مشتری بالقوه جمع‌آوری می‌کند و سپس آن مشتری را از طریق هرگونه داده اضافی که شرکت شما درباره آنها جمع‌آوری می‌کند - از جمله ارتباط ایمیل با تیم شما، تماس‌ها، صفحات وب بازدید شده و محصولات استفاده شده - در طول عمر آنها با شرکت شما ردیابی می‌کند. .

فن آوری های تجربه مشتری مانند CRM به شرکت توانایی انجام چند کار بسیار مهم را می دهد:

1. درک کنید که یک مشتری در چرخه زندگی خود با نام تجاری شما کجاست : آیا آنها از ابزار دیگری مهاجرت می کنند؟ آیا آن‌ها در لحظه‌ای رو به افزایش هستند که ممکن است به حمایت بیشتری نیاز داشته باشند؟ اینها انواع نقاط اوج هستند که تیم شما باید به جای منتظر ماندن برای انجام این کار از سوی مشتری، در حال تماس باشد. با اطلاعات مفید تماس بگیرید، ببینید آیا می توانید آنها را با افرادی که می توانند به آنها کمک کنند ارتباط برقرار کنید. این به شما کمک می کند تا متوجه شوید که این مشتری بر اساس سابقه قبلی خود در کسب و کار شما دقیقاً به چه چیزی نیاز دارد.

1. تجربه کاربر و تجربه مشتری به طور جدایی ناپذیری مرتبط هستند : با جمع آوری داده های سیستم CRM، می توانید شروع به شناسایی مناطقی کنید که در آن کارها دشوار، گیج کننده، یا زمانی که مشتریان ممکن است سرگردان شوند و حفظ آنها را کاهش دهد، شروع کنید. این لحظاتی هستند که می خواهید عمیقاً به آنها نگاه کنید و بفهمید که چه چیزی باعث این مشکل شده است. اگر می توانید، با رفع این مشکل در تجربه کاربری - یعنی UX و طراحی خود محصول - می توانید ریزش و به طور کلی نیاز به خدمات مشتری را کاهش دهید. این به تیم شما اجازه می‌دهد تا به جای حفظ مشتری، بیشتر روی جذب مشتری تمرکز کند، زیرا UX شما در حال حل آن است.

یک سیستم CRM از تجزیه و تحلیل داده ها در مورد سابقه مشتریان با یک شرکت استفاده می کند تا:

1. بهبود روابط تجاری با مشتریان
2. روی حفظ مشتری تمرکز کنید
3. باعث رشد فروش شود
4. کارکردهای تجاری و فرآیندهای دستی خودکار را برای آزاد کردن منابع ساده کنید
5. بازاریابی، گردش کار، مدیریت رهبری، نیروی فروش و عملیات مرکز تماس را خودکار کنید
6. محصولات بهتر، تجربیات بهتر و خدمات بهتر به مشتریان ایجاد کنید
7. به اطلاعات لحظه ای و قابل اجرا در سراسر سازمان و زنجیره تامین دسترسی داشته باشید
8. عملیات و روابط B2B را تقویت کنید
9. کارکنان را برای ایجاد روابط قوی با مشتری بر اساس اعتماد و همدلی آموزش دهید

شرکت‌های برتر از سیستم‌های رابطه‌ای استفاده می‌کنند که به آنها اجازه می‌دهد با روشی که مشتریان مختلف خرید می‌کنند وفق دهند و از طریق خط لوله فروش، مشتریان بالقوه را به سرنخ‌های واجد شرایط تبدیل کنند.

آنها این کار را با در نظر گرفتن روابط و اینکه چگونه بینش جمع‌آوری شده روایتی را قبل، در حین و بعد از به دست آوردن مشتری ایجاد می‌کنند، انجام می‌دهند.

روند رو به رشدی در حال ایجاد تجربیات آگاهانه اجتماعی بر اساس سفر مشتری با استفاده از بازاریابی همه‌کاناله است .

کسب‌وکارهای موفق به دنبال راه‌های نوآورانه برای جذب مشتری از طریق معماری تجربه خواهند بود. آنچه در نهایت به این معناست این است که سیستم‌های مدیریت رابطه که موفق می‌شوند از بینش داده‌ها در زمان واقعی استفاده کنند تا تجربه‌ای بزرگ برای مشتری ارائه دهند، در انقلاب دیجیتال پیروز خواهند شد .

از آنجایی که حفظ مشتری برای رشد برند بسیار مهم است و رقابت تقریباً در همه صنایع در حال افزایش است، CRM بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد.

در اینجا چند چیز وجود دارد که CRM می تواند ردیابی کند:

1. نحوه برخورد شما با مشتریان فعلی
2. محصولاتی که به آنها توصیه می کنید
3. جریان‌های ایمیل (یا جریان‌های پیامک) که آنها را در آنها دارید
4. رویدادهایی که آنها را به آنها دعوت می کنید
5. کانال های اجتماعی که با آنها درگیر می شوید

مانند یک حرفه ای: از این دام های پروژه CRM برای تحول واقعی اجتناب کنید

 چهار دلیل رایج شکست پروژه های CRM و نحوه اجتناب از آنها را به منظور بهبود تجربه مشتری و افزایش وفاداری بیاموزید.

انواع نرم افزار CRM چیست؟

ایجاد و حفظ تجربه مشتری عالی در هسته هر مدل تجاری خوب است. سیستم CRM شما ابزاری است که به شما کمک می‌کند از تعاملات مشتریان و روابط آنها با کسب‌وکارتان آگاه باشید.

اما همیشه درک مشتریان ، روابط، تعاملات و تجربیات آنها در هر زمان معین می تواند یک چالش باشد. این درست است چه شما یک کسب و کار کوچک با صدها مشتری یا یک تجارت بزرگ با صدها هزار مشتری باشید.

پنج نوع اصلی سیستم CRM وجود دارد:

• عملیاتی . این نوع نرم افزار CRM به مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس داده های عملیاتی که از مشتریان خود جمع آوری می کنید کمک می کند.
• تحلیلی . داده‌های مشتری را تجزیه و تحلیل می‌کند و از طریق تجسم داده‌ها، بینش‌هایی درباره مشتریان شما ایجاد می‌کند.
• مشارکتی . تمرکز و به اشتراک گذاری اطلاعات مشتری و داده های تعامل را در بین تیم ها یا بخش ها فعال می کند.
• مدیریت کمپین . به کسب و کارها کمک می کند تا کمپین های فروش و بازاریابی خود را بهبود بخشند.
• استراتژیک . به کسب‌وکار اجازه می‌دهد هم به ارتباط با مشتری و هم نیازهای استراتژیک تجاری دست یابد، اما مشتری را در اولویت قرار دهد.

بیایید عمیق تر غواصی کنیم و هر یک از این نوع سیستم های CRM را با جزئیات بیشتری بررسی کنیم.

CRM عملیاتی

CRM عملیاتی نرم افزاری است که از عملکردهای اصلی فروش، بازاریابی و خدمات مشتری در یک کسب و کار پشتیبانی می کند تا دید کاملی از سفر هر مشتری به شما ارائه دهد. این داده های تعامل با مشتریان و مشتریان بالقوه مانند داده های تماس، فروش مستقیم، تراکنش های تجاری، تعاملات مرکز تماس، تعامل وب سایت و ایمیل را ذخیره می کند.

سیستم های CRM عملیاتی از سه فرآیند اصلی تجاری زیر پشتیبانی می کنند:

• اتوماسیون فروش : شامل اتوماسیون کارهای دستی یا فرآیندهای تجاری با استفاده از نرم افزار، هوش مصنوعی (AI) و سایر ابزارهای دیجیتال به منظور حذف کارهای دستی مربوط به کارهای تکراری مانند جستجو، مدیریت خط لوله، ردیابی فعالیت فروشندگان، پیش بینی فروش. ، تجزیه و تحلیل فروش و گزارش. اتوماسیون فروش به نمایندگان زمان بیشتری در طول روز می دهد تا بر تعامل با مشتری با ارزش بالا و سودآور تمرکز کنند.
• اتوماسیون بازاریابی: وظایف بازاریابی مانند تولید سرنخ، پرورش و امتیازدهی را ساده و خودکار می کند. فرآیند هدف قرار دادن مشتریان و مشتریان بالقوه را با محتوای شخصی شده با استفاده از داده ها به طور خودکار انجام می دهد. اتوماسیون بازاریابی ادغام شده در نرم افزار CRM، فروش و بازاریابی را با دید مشترک در تعامل مشتریان فراهم می کند. این به کوتاه شدن فرآیند فروش، یکپارچه سازی مدیریت داده های مشتری، ارائه پیام های مداوم، بهبود مدیریت خط لوله و کاهش خطای انسانی کمک می کند.
• اتوماسیون خدمات : وظایف خاص خدمات مشتری را از طریق منابع سلف سرویس، پیام‌رسانی فعال یا مکالمات چت شبیه‌سازی شده خودکار می‌کند. مزایای اتوماسیون خدمات شامل کاهش هزینه های خدمات مشتری، افزایش تعاملات انسانی در نقاط تماس کلیدی، امکان پشتیبانی 24 ساعته، به حداقل رساندن خطای انسانی، و بهبود کارایی و زمان برای ارزش گذاری است.

CRM تحلیلی

CRM تحلیلی داده های مشتری شما را تجزیه و تحلیل می کند و الگوهایی را شناسایی می کند تا به شما در تصمیم گیری های تجاری بهتر کمک کند. ویژگی اصلی یک ابزار CRM تحلیلی خوب، الگوها را با استفاده از داده های تاریخی و همچنین داده های عملیاتی فعلی شناسایی می کند. این به شما امکان می دهد پیش بینی فروش و پیش بینی روندها را انجام دهید و به شما مزیت رقابتی می دهد.

در اینجا مزایای یک سیستم CRM تحلیلی وجود دارد:

• تجزیه و تحلیل مشتری : استفاده از داده های کمی و کیفی در مورد مشتریان شما با هدف درک بهتر بخش های مشتری و به دست آوردن نتایج معنادار. سیستم‌های CRM تحلیلی الگوها را شناسایی می‌کنند و به شما این امکان را می‌دهند که عمیق‌تر کار کنید و بخش‌های خاصی از مشتریان را پیدا کنید که سودآورترین فرصت‌های تجاری را ارائه می‌دهند. بازارها را تقسیم بندی می کند و فروش و بازاریابی شما را بر این اساس هدایت می کند، و همچنین می تواند محصولات و خدمات آینده شما را اطلاع دهد.
• تجزیه و تحلیل بازاریابی : ردیابی، جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها از فعالیت های بازاریابی برای کسب و کار شما. تجزیه و تحلیل بازاریابی همچنین بر مدیریت و برنامه ریزی کمپین، تجزیه و تحلیل محصول و برندسازی تمرکز دارد. سیستم های CRM تحلیلی به کشف فرصت های جدید بازار برای محصولات و راه حل های شما کمک می کند و به شما کمک می کند کمپین های بازاریابی را برنامه ریزی، مدیریت و مقیاس بندی کنید. CRMهای تحلیلی با اعمال فرآیندهای تحلیلی برای داده‌های مرتبط با بازاریابی، بینشی در مورد آنچه که اقدامات مشتری برای بهینه‌سازی بازاریابی و بازگشت سرمایه بالاتر را هدایت می‌کند، ارائه می‌کنند.
• تجزیه و تحلیل فروش : جمع آوری داده های فروش و ارزیابی عملکرد فروش از طریق تجزیه و تحلیل داده ها و مدل سازی به منظور تشخیص علت وقوع چیزی، پیش بینی فروش بر اساس الگوها و روندها، و تجویز بهترین برنامه اقدام. سیستم های CRM تحلیلی به شما کمک می کند تا فروش را شناسایی، بهینه سازی و پیش بینی کنید. علاوه بر این، بینش‌های نرم‌افزار CRM تحلیلی می‌تواند مکان‌هایی را که ممکن است نیاز به سازماندهی مجدد اولویت‌های سازمانی خود داشته باشید و بر این اساس نمایندگان فروش را تعیین کنید، مشخص کند.
• تجزیه و تحلیل خدمات : جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های تولید شده از خدمات مشتری و تعاملات پشتیبانی مشتری برای کسب و کار شما. داده‌های سرویس از بلیط‌های پشتیبانی، چت‌های زنده، ایمیل‌ها، تعاملات رسانه‌های اجتماعی و موارد دیگر جمع‌آوری می‌شوند. سیستم های CRM تحلیلی به شما این امکان را می دهد که بینشی در مورد بهره وری نماینده خدمات مشتری کسب کنید. اهرم بینش برای بهبود CX. سطوح رضایت مشتری را درک کنید و ارائه خدمات شخصی سازی شده را که به بهترین وجه با نیازهای مشتری شما مطابقت دارد، تدوین کنید. همچنین به کاهش هزینه های خدمات و بهینه سازی تعادل با درآمد کمک می کند.
• تجزیه و تحلیل کانال: جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از وب سایت و کانال های دیجیتال، مرکز تماس، رسانه های جمعی، پست مستقیم، تجارت الکترونیک و مکان های فروشگاه فیزیکی برای کمک به شناسایی رفتار و ترجیحات مشتری. سیستم‌های CRM تحلیلی به شما این امکان را می‌دهند که این بینش‌ها را با پایگاه داده مشتری ادغام کنید و بینش‌های بین کانالی را کشف کنید، مسیر مشتری خود را برای خرید درک کنید، تأثیر واقعی سرمایه‌گذاری‌های بازاریابی خود را اندازه‌گیری کنید، برنامه‌ریزی را اطلاع دهید و بازگشت سرمایه را افزایش دهید.

CRM مشارکتی

این نوع از نرم‌افزار CRM، تمرکز و اشتراک‌گذاری اطلاعات مشتری و داده‌های تعامل را در بین تیم‌ها یا بخش‌ها با هدف درگیر کردن مشتریان به روشی سازگار و سیستماتیک امکان‌پذیر می‌سازد. این کار دسترسی به سوابق مشتری، تاریخچه، یادداشت ها و سایر داده های تعامل را در زمان واقعی برای همه آسان می کند.

برخی از مزایای سیستم CRM مشارکتی عبارتند از:

• هزینه های خدمات مشتری را کاهش دهید
• حفظ و وفاداری مشتری را افزایش دهید
• ارائه ارزش افزوده از طریق افزایش فروش یا فروش متقابل
• تعامل واقعی با مشتری و ارائه خدمات را در همه کانال ایجاد کنید

یک سیستم CRM مشارکتی دارای دو جزء است:

• مدیریت تعامل : با ردیابی نقاط تماس مشتری در سراسر کانال ها سروکار دارد. مدیریت تعامل به شما کمک می کند تا تک تک تعاملات و مبادلات با مشتریان را مدیریت و پیگیری کنید تا اطمینان حاصل کنید که ارتباط با مشتریان از نظر اولویت، فرکانس، تازگی و ارتباط بهینه شده است.
• مدیریت کانال : شامل شناسایی، طراحی و تنظیم بهترین کانال ارتباطی بر اساس داده های جمع آوری شده از نرم افزار CRM مشترک است. پیشرفت‌ها در استفاده از یادگیری ماشین راه را برای CRMهای مشارکتی هوشمند هموار کرده است و به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا یک تجربه واقعی مشتری همه‌کانالی برای حفظ و وفاداری بهتر مشتری ارائه دهند.

CRM مدیریت کمپین

این نوع نرم افزار CRM به مدیریت کمپین های بازاریابی و فروش کمک می کند. سیستم مدیریت کمپین ترکیبی از سیستم‌های CRM عملیاتی و تحلیلی است که به شما کمک می‌کند کمپین‌های چند کاناله را بر اساس داده‌ها و بینش‌های مربوط به مشتریان خود ایجاد، اجرا و مدیریت کنید. همچنین به ردیابی اثربخشی آن کمپین ها بر اساس بخش مشتری و سایر ابعاد کمپین کمک می کند.

ویژگی های سیستم مدیریت کمپین CRM عبارتند از:

• دسترسی به اطلاعات و بینش مشتری
• توانایی برنامه ریزی، اجرا و مدیریت کمپین های چند کاناله
• ارسال پیام شخصی
• گردش کار پیام‌های ایمیل، از جمله بازاریابی محتوای مبتنی بر رویداد را خودکار کنید
• عملکرد کمپین، گزارش گیری و تجزیه و تحلیل را نظارت کنید
• مشاهده هزینه ها و بودجه کمپین
• تجمیع داده ها و فهرست سازی
• امکان استقرار نظرسنجی ها یا نظرسنجی ها به سرعت، به عنوان مثال نظرسنجی های رضایت مشتری

CRM استراتژیک

این نوع CRM مشتری را در اولویت قرار می دهد و به شما کمک می کند تا بر اساس اطلاعات جمع آوری شده و بر اساس روندهای فعلی بازار در صنعت تصمیم گیری بهتری داشته باشید و به مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف تجاری دست یابید.

این نوع راه حل CRM در صورتی مفید است که دستیابی به اهداف تجاری شما به چرخه های فروش طولانی تر و روابط بلندمدت بستگی داشته باشد، برخلاف چرخه های فروش کوتاه.

یک سیستم CRM استراتژیک نه تنها بینش‌های فوری را در اختیار شما قرار می‌دهد، بلکه به طور پویا نحوه تعامل شما با مشتریان را در درازمدت تنظیم یا سفارشی می‌کند.

موارد استفاده از CDP: از بازاریابی و CRM تا شرکت

 بیاموزید که چگونه پلت‌فرم‌های داده‌های مشتری فراتر از بازاریابی تکامل یافته‌اند تا دید عمیق‌تری از مشتری برای CX بهتر و مزایای نهایی ارائه دهند.

چرا کسب و کارهای کوچک به CRM نیاز دارند؟

حقیقت این است که شرکت‌ها در هر اندازه در تعامل با مشتریان فعلی و بالقوه با بسیاری از مشکلات مشابه روبرو هستند.

مهم نیست چقدر بزرگ یا کوچک، هر کسب و کاری باید با چالش های دنیای دیجیتال امروزی مقابله کند، جایی که مشتریان آنچه را که می خواهند از طریق جستجوهای گوگل، بررسی های آنلاین و پست های رسانه های اجتماعی پیدا می کنند.

از فروشگاه‌های مام و پاپ گرفته تا Fortune 500، هیچ کسب‌وکاری نمی‌تواند در مواجهه با خریداران باهوش و متصل که می‌توانند با یک کلیک سریع به یک رقیب تبدیل شوند، راضی باشد.

علاوه بر این، در مورد خدمات مشتری، مهم نیست که چند کارمند دارید. همه مشاغل باید وفاداری مشتری را تقویت کنند.

یک مطالعه گارتنر نشان داد که اگر مشتری تجربه ای آسان یا کم تلاش با یک نام تجاری داشته باشد، احتمال خرید مجدد آن 94 درصد بیشتر است. هرچه بیشتر مشتری خود را درک کنید - که در قلب CRM است - این کار آسان تر می شود.

با CRM مناسب، می توانید به وعده برند خود عمل کنید و روابط بلندمدت با مشتریان خود ایجاد، ایجاد و حفظ کنید.

چرا نرم افزار CRM بهتر از صفحه گسترده است؟

CRM همه چیز در مورد جمع آوری داده هایی است که می توان از آنها برای جمع آوری بینش در مورد مشتریان فعلی و بالقوه استفاده کرد و به برندها کمک کرد تا نیازهای آنها را برآورده کنند.

چه وب سایت شرکت، تلفن، صفحات رسانه های اجتماعی، ایمیل یا چت زنده، اطلاعات بینش داده های مشتری به قطعات گرانبهایی تبدیل می شود که به بستن معاملات، افزایش فروش و خوشحالی خریداران وفادار کمک می کند.

کسب و کارهای بسیار کوچک ممکن است مراقبت از CRM را از طریق صفحات گسترده اکسل یا برخی از سیستم های دستی دیگر شروع کنند. با گذشت زمان، هر چند، این برای بسیاری ناپایدار می شود. نه تنها وقت گیر است، بلکه داده ها ممکن است نادرست باشند و با سیستم های دیگری که ممکن است یک کسب و کار کوچک استفاده کند، مانند حسابداری، ادغام نمی شود.

با یک CRM مبتنی بر ابر، کسب‌وکارهای کوچک نیازی به نگرانی در مورد مسائل مربوط به فناوری اطلاعات، نگهداری نرم‌افزار، پشتیبان‌گیری، به‌روزرسانی‌ها یا سایر هزینه‌ها ندارند. این ابزارها ممکن است حتی به صورت ماه به ماه در دسترس باشند تا کسب و کارهای کوچک مجبور به تعهد بلندمدت نباشند. آنها همچنین می توانند با سایر ابزارهای آنلاین کار کنند تا به طور خودکار اطلاعات مربوطه را به طور خودکار دریافت کنند، مانند داده های حساب مشتری یا اطلاعاتی درباره نحوه یافتن کسب و کار توسط مشتریان بالقوه.

اهداف را رمزگشایی کنید، نتایج را پیش بینی کنید: یک استراتژی فروش بهینه داده شده

 ده سال پیش، باز کردن بینش ها با داده ها یک مزیت رقابتی بود. امروزه این یک نیاز رقابتی برای یک استراتژی فروش موفق است.

5 سوال برای انتخاب CRM

نوع سیستم CRM که برای کسب و کار خود انتخاب می کنید به ویژگی ها و برنامه های افزودنی که فراتر از عملکرد اصلی CRM نیاز دارید بستگی دارد.

هنگام ارزیابی راه حل های CRM، باید مراحلی را طی کنید که به عنوان فرآیند درخواست پیشنهاد (RFP) شناخته می شود. در طول این فرآیند، شما این فرصت را خواهید داشت که سوالات دقیقی در مورد پلتفرم بپرسید و دموها را دریافت کنید تا بتوانید گزینه های خود را در کنار یکدیگر مقایسه کنید.

در اینجا پنج سوال ضروری برای پرسیدن وجود دارد:

1. آیا CRM بصری است؟

اگر استفاده از CRM سخت باشد و اجرای گزارش‌ها به تمرینی برای ناامیدی تبدیل شود، کمکی نمی‌کند. مطمئن شوید که به طور کلی ساده، آسان برای پیمایش و کاربرپسند است.

2. آیا نرم افزار CRM به سازماندهی بیشتر شما کمک می کند؟

این ابزار باید دسترسی به اطلاعات را در هر مکان و در هر زمان در هر دستگاهی آسان کند، در حالی که داده ها را در کانال ها ثابت و به روز نگه می دارد.

3. آیا تامین کننده CRM آموزش ارائه می دهد؟

چه برای اولین بار از یک CRM استفاده می کنید یا برای ارتقای سطح استفاده خود از نرم افزار تلاش می کنید، باید فرصت های زیادی برای آموزش ابزار انتخابی خود داشته باشید.

4. آیا CRM به شما در ارائه تجربیات شخصی کمک می کند؟

تطبیق پیام‌ها و محتوا بر اساس اقدامات خاص مشتریان بالقوه و مشتریان، اکنون برای هر کسب‌وکاری جزء ذخایر است. این یک عملکرد اساسی CRM است، بنابراین مطمئن شوید که به راحتی می توانید از مزایای آن استفاده کنید.

5. آیا با سایر برنامه های شما یکپارچه می شود؟

ابزارهای مدرن CRM مبتنی بر ابر اغلب دارای ادغام های بومی در نرم افزار هستند، که کشیدن خودکار داده ها از سیستم ایمیل، ابزار حسابداری، زمانبندی قرار و موارد دیگر را ساده و آسان می کند.

یکی از مواردی که باید حتما در RFP درخواست کنید، نمونه های مشتری در صنعت شما است. بهتر از آن، از فروشنده CRM اطلاعات تماس با آن برندها را بخواهید تا بتوانید با آنها تماس بگیرید و به طور خاص از آنها بپرسید که در مورد ابزار چه چیزی را دوست دارند یا نه.

کسب‌وکار مدرن، کسب درآمد:
– داده‌های متصل سرتاسر
– به سرعت با یک CX عالی به فروش برسانید
– فروش در هر زمان و هر مکان
امروز شروع کنید .

---

سوالات متداول (FAQ):

استراتژی crm چیست؟

استراتژی CRM یک رویکرد تجاری است که بر مدیریت تعاملات و داده های مشتری برای بهبود روابط با مشتریان و افزایش فروش تمرکز دارد. این استراتژی شامل تعریف اهداف و مقاصد، شناسایی بخش‌های مشتری هدف، طراحی یک مدل کسب‌وکار مشتری محور، انتخاب نرم‌افزار CRM مناسب، پیاده‌سازی فرآیندهایی برای جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری و اندازه‌گیری موفقیت استراتژی از طریق KPI است. یک استراتژی CRM موفق می تواند به کسب و کارها کمک کند تا مشتریان خود را حفظ کنند، وفاداری مشتری را افزایش دهند و رشد درآمد را افزایش دهند.

نرم افزار crm چیست؟

نرم افزار CRM ابزاری است که به کسب و کارها کمک می کند تا تعاملات مشتری را مدیریت کنند ، داده های مشتری را ردیابی کنند و فرآیندهای فروش و بازاریابی را خودکار کنند. این نرم افزار به طور معمول شامل ویژگی هایی مانند مدیریت تماس، ردیابی سرنخ، مدیریت خط لوله، بازاریابی ایمیلی و تجزیه و تحلیل است. می توان از طریق یک مرورگر وب به عنوان یک راه حل مبتنی بر ابر یا به صورت محلی در شبکه رایانه ای یک کسب و کار نصب کرد. یک نرم‌افزار CRM می‌تواند کارایی کسب‌وکار را با ساده‌سازی فرآیندهای فروش و بازاریابی، ارائه یک پایگاه داده متمرکز مشتری و خودکار کردن وظایف، بهبود بخشد و در نهایت منجر به تجربه بهتر مشتری شود.

ERP در مقابل CRM چیست؟

ERP و CRM دو سیستم نرم افزاری متفاوتی هستند که توسط مشاغل مورد استفاده قرار می گیرند. نرم افزار ERP (Enterprise Resource Planning) عملکردهای پشتیبان مانند مدیریت موجودی، مدیریت زنجیره تامین و حسابداری مالی را مدیریت می کند. از سوی دیگر، نرم افزار CRM بر روی عملکردهای دفتری مانند مدیریت ارتباط با مشتری، فروش و بازاریابی تمرکز دارد. در حالی که ممکن است برخی از همپوشانی در عملکرد وجود داشته باشد، هدف اصلی سیستم های ERP و CRM متمایز است. ترکیب این دو سیستم در یک راه حل یکپارچه می تواند دید کاملی از عملیات و مشتریان خود را در اختیار کسب و کارها قرار دهد که منجر به افزایش کارایی و بهبود تصمیم گیری می شود.

آیا یک کسب و کار کوچک باید از CRM استفاده کند؟

بله، کسب و کارهای کوچک می توانند از استفاده از CRM سود زیادی ببرند. یک CRM می تواند به کسب و کارهای کوچک کمک کند تا داده های مشتری را سازماندهی کنند، سرنخ های فروش را ردیابی کنند و فرآیندهای فروش و بازاریابی را خودکار کنند، که می تواند منجر به افزایش بهره وری، روابط بهتر با مشتری و در نهایت فروش بالاتر شود. راه حل های CRM در دسترس هستند که به طور خاص برای مشاغل کوچک طراحی شده اند و گزینه های قیمت مقرون به صرفه را ارائه می دهند. علاوه بر این، استفاده از CRM می‌تواند به کسب‌وکارهای کوچک کمک کند تا با شرکت‌های بزرگ‌تر با ارائه خدمات بهتر به مشتریان و بازاریابی هدفمندتر به رقابت بپردازند. پیاده سازی یک سیستم CRM می تواند به کسب و کارهای کوچک کمک کند تا عملیات خود را بهبود بخشند و تجربه کلی مشتری را بهبود بخشند.

منبع